本次 HPX 70 是邀請張志遠 Eric、林蕙如 Lucia、林承毅、王派桓 Hoper 四位講者，從他們各自的面向分享實務上不同的使用者研究計畫，研究方法，學習歷程種種心得。
那些從駕駛大哥身上學到的事 (遊覽車駕駛研究)
講者/張志遠 Eric Chang
Eric 這次與我們分享的是遊覽車業的駕駛訪談經驗，像這樣的傳統產業研究，一般人可能看似生硬，但 Eric 指出，只有經歷過遊覽駕駛們的駕駛生活，才更能明白裡頭有非常多有趣的狀況和洞察。
例如訪談時，語言的互通非常重要，像遊覽車駕駛這樣的角色，大部分都需要運用台語來溝通，有時甚至還會遇到講客家話的駕駛（從 Eric 分享的神情中，我們能接收到他在這過程中得到的喜悅），無論是洞察男性駕駛的特殊車輛裝飾喜好，亦或司機大哥們使用科技產品的能力，到遊覽車上提供無線網路與 USB 充電孔，以及裝設 Android 電視盒同步在車上播放影片等，司機大哥們還能靈活運用 Google Map 來預先查詢街景，藉以解決路段塞車的問題，這些經驗，想必打破了很多人對於遊覽車司機的刻板印象吧。
而 Eric 也興奮的與我們分享，在這次研究的訪談過程中，其實並沒有特定的訪談場域，訪談幾乎是選在司機先生方便的空檔時間，地點則是看當時就近是不是有涼亭或是休息區等。
另在起薪兩萬出頭的遊覽車業中，由於產業環境艱難，一個遊覽車司機的養成是很不容易的，在考取大客車駕照後，需要經過三年累積經驗，才能參加遊覽車的職前訓練及考試，合格後才能真正上路，之後每三年還需進行一次回訓。而透過剛開始的駕訓經驗訪談，才了解到許多駕駛即使考取了大客車的駕照，也會因為欠缺實際上路的經驗，根本無法真正駕駛遊覽車；而經驗熟稔的老駕駛們，雖然在回訓課程中，因為他們經驗豐富，課程內容對他們收穫不大，而較不專心上課，但實際上路後，他們累積的經驗和專業，卻也給了許多旅客一份安心。
最後 Eric 也和我們談到在每個問題發生後，我們可以透過分析顯性錯誤和潛在錯誤來探究。以遊覽車的車禍為例，一起遊覽車車禍，若駕駛司機在當下的車速是很快的，我們看到的問題多半是「車速過快」這樣的顯性錯誤；但這其中，繼續深究來看，是什麼原因造成司機開快車呢？假設在旅途中是因為有客人拖延了時間，或是導遊沒有控制好時間，造成司機車程時間延遲，而司機之後的行程就不得不趕路，需要開快車來彌補客人延遲的時間，這種間接影響的因素，就能視為行為的潛在錯誤，看事情的問題是需要更加深入了解其中的緣由，才能夠解決根本的問題。
※原文同步發布於 HPX 輕鬆聚-活動筆記
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